Folge 12: Interview mit Thorsten Schäffler

Im ersten Interview im Jahr 2018 ist Thorsten Schäffler von FlixBus zu Gast. Er gibt uns Einblicke in die ersten Schritte von FlixBus in die Voice Search Welt und zeigt auf, wie FlixBus seine erste Voice App gelauncht und kommunikativ begleitet hat. Außerdem schildert er seine Sicht auf das Thema Voice Strategy und warum Kontexte und die FlixBus Intelligenz hier so eine große Rolle spielen.

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Shownotes:

Der Account von Thorsten Schäffler auf LinkedIn.
Der Alexa Skill von FlixBus.
Die Webseite von FlixBus.

Automatisches Transkript

Alexander Kamphorst:
[0:13] Hallo und herzlich Willkommen zu einer neuen Folge von One Skill A Day, dem Podcast rund um Voice Design. Mein Name ist Alexander Kamphorst, schön dass du dabei bist.

[0:24] Die Winterpause ist beendet und wir starten hier wieder durch. Die Interview Pipeline ist gefüllt und ihr könnt euch auf viele großartige Gespräche in diesem Jahr freuen.

[0:36] Heute machen wir erstmal eine Reise in den auditiven Fernverkehr. Mein Gesprächspartner ist nämlich Thorsten Schäffler erst ist Vice President Online Product bei FlixBus. Und FlixBus hat in atemberaubender Geschwindigkeit den Fernbusmarkt in Deutschland und Europa durcheinander gewirbelt. Und ist heute Marktführer und setzt dem alten Platzhirschen Deutsche Bahn immer mehr zu.
Seit einiger Zeit ist FlixBus nun auch mit einem eigenen Alexa Skill bei Amazon vertreten. Darüber unterhalte ich mich mit Thorsten und auch über das da was in Sachen Voice bei FlixBus noch so kommen wird.

[1:13] Vorher springen wir einfach gleich rein. Ja, Hallo Thorsten.

Thorsten Schäffler:
[1:20] Hallo Alexander.

Alexander Kamphorst:
[1:21] Ja, freue mich sehr, dass das geklappt hat. Das wird glaube ich eine ganz spannende Sache hier. Wunderbar, vielen Dank schon mal vorab.

Thorsten Schäffler:
[1:29] Sehr gerne, sehr gerne.

Alexander Kamphorst:
[1:30] Vielleicht kannst du dich selber einmal ganz kurz vorstellen, deinen Namen und wo du genau unterwegs bist oder was du genau bei FlixBus machst.

Thorsten Schäffler:
[1:39] Ich bin Thorsten Schäffler, bin jetzt mittlerweile seit fast drei Jahren bei FlixBus. Das heißt ich begleite unsere Reise schon eine ganze Zeit lang. Bin Vice President Product bei FlixBus, das heißt verantwortlich letzten Endes für die digitale Produktentwicklung. Alles was wir in diese Richtung machen, bin die Schnittstelle zwischen IT und Business, wenn man es so sagen will. Ja und stelle eben mit meinem Team zusammen sicher, dass wir kundenzentriert entwickeln sowohl für unsere internen als auch externen Kunden. Also interne Kunden können zum Beispiel sein Marketing, Netzwerkplanung, Yield Management.

[2:18] Ja und externe Kunde, letzten Endes unsere Endkunden wie aber auch unsere Bus Partner. Unsere Busfahrer, denen wir Produkte zur Verfügung stellen. Eine breite Palette an Produkten die wir hier intern entwickeln.

Alexander Kamphorst:
[2:33] Sehr gut, und eines dieser Produkte holen wir uns heute mal ein wenig raus. Nämlich natürlich wie immer in diesem Podcast geht es um das was ihr im Bereich Voice macht. Vielleicht erstmal so die Basics abgeklärt: Wo seid ihr im Bereich Voice selbst unterwegs, auf welcher Plattform seid ihr?

Thorsten Schäffler:
[2:51] Also aktuell der Startpunkt für unsere Voice Apps ist die Alexa skill. Die wir jetzt mittlerweile schon vor ein paar Monaten live gebracht haben und das auch als erster europäischer Fernbusanbieter.
Wirklich nen Skill dann letzten Endes auch in dem Skill Store bei Amazon hinterlegt haben konnten.

Alexander Kamphorst:
[3:13] Sehr cool und vielleicht kannst du mal kurz erklären für die Leute die tatsächlich das noch nicht ausprobiert haben, Euer Voice Skill, wie funktioniert das sozusagen aus Nutzersicht, wenn ich euren Skill ausprobieren oder nutzen möchte, was mache ich da.

Thorsten Schäffler:
[3:25] Letzten Endes der größte Use Case den wir haben ist momentan für Kunden nach Verbindungsangeboten zwischen Städten zu suchen. Im Endeffekt funktioniert die Interaktion ganz einfach über Sätze wie: Alexa sag FlixBus dass ich reisen möchte oder eben teilweise schon konkrete Wünsche wie: Alexa sage FlixBus dass ich am Samstag von Wien am Vormittag reisen möchte.

[3:51] Der Kunde kann nach Bushaltestellen in einer Stadt fragen, beispielsweise: Alexa frage FlixBus wo die Bushaltestellen in Berlin sind.
Oder nach nächsten Verbindungen wenn er direkt reisen möchte, beispielsweise: Alexa Frage FlixBus wann der nächste Bus nach Amsterdam fährt.
Oder sogar noch gewisse Detailtiefe haben möchte kann er zum einen nach dem Preis, nach einer Fahrtdauer fragen, beispielsweise Preis: Alexa Frage FlixBus was eine Fahrt von München nach Prag kostet. Die größten Use-Cases wie gesagt ist eben die Suche zwischen Städten. Und wenn der Kunde sich dann für eine Fahrt entschieden hat kann er durchaus dann auch noch mal nach seinen Präferenzen entscheiden, das heißt bezüglich der Zeit der Abfahrt, Preis, Fahrtdauer. Genau das sind so die Haupt Use-Cases die der Kunde momentan bei uns nutzen kann.

Alexander Kamphorst:
[4:46] Und was ist wenn ich sage: Ach Mensch, dass ich eine super Verbindungen. Genau die möchte ich haben. Wie kommst du dann zum Ticket oder zum Buchungsvorgang?

Thorsten Schäffler:
[4:55] Im ersten Schritt haben wir das so gelöst dass der Kunde dann letzten Endes die Fahrt bestätigt.
Und von uns automatisch eine E-Mail bekommt eben in sein Postfach mit einem Link mit dem er dann die Buchung beenden bzw vollziehen kann.

Alexander Kamphorst:
[5:13] Das bedeutet ich würde sozusagen meinen Skill mit eurem oder mit dem Account den ich bei FlixBus habe verbinden vorab.

Thorsten Schäffler:
[5:22] Momentan ist es noch so, es ist verbunden mit dem Account der bei bei Amazon hinterlegt ist und in dem zweiten Schritt, das heißt das war unser MVP Ansatz, in dem zweiten Schritt ist es dann so, dass die Verbindung über den direkten Account der bei uns hinterlegt ist, mit den jeweiligen Accountdaten, zusätzliche Informationen dann hergezogen wird um dann eben die Buchung durchzuführen, sprich dann auch dementsprechend die Bezahldaten.

Alexander Kamphorst:
[5:49] Okay alles klar und das ist das was ihr sozusagen noch machen wollt.

Thorsten Schäffler:
[5:55] Genau das ist das ist eines der nächste Schritte. Wir schauen uns immer an, so typisches MVP Vorgehen, mit was können wir schnellstmöglich dem Kunden Wert generieren? Versuchen das dann auch schnellstmöglich live zu bringen und Kundennutzen zu generieren und dann iterativ dann die nächsten Schritte zu machen. Nachdem wir Feedback gesammelt haben dann wirklich sehen, was denn die Kunden als nächstes gerne haben wollen würden.

Alexander Kamphorst:
[6:20] Finde ich gut, jetzt hast du sehr viel wir gesagt, lass uns doch mal dieses wir ein wenig aufclustern: wie seid ihr denn so bei dem Projekt vorgegangen? Wer hat denn da so mitgearbeitet. Also was ware das so für unterschiedliche Rollen quasi?

Thorsten Schäffler:
[6:32] Genau. Also du hast es schon richtig angesprochen was wir tatsächlich versuchen oder insgesamt bei FlixBus versuchen sind interdisziplinäre Teams, also crossfunktionale Teams, die zusammenarbeiten um wirklich das bestmöglichste rauszuholen.
Noch mal wie hat denn das ganze angefangen? Also wir haben regelmäßige In-House IT Events, wo wir jeden Monat unsere Mitarbeiter für zwei Tage frei stellen, wenn Sie Interesse haben an bestimmten Themen zu arbeiten, die Sie interessieren. Und eines dieser Themen, da hat sich eben eine Gruppe zusammengetan aus Personen aus Marketing, IT, UX, etc.,  die sich insbesondere für dieses Thema interessiert haben und dann mit dem ersten Prototypen, der jetzt noch nicht production-ready war, sondern letztenendes bei uns auf der auf der lokalen Maschine nur funktioniert hat, mal eine Grundfunktionalität bezüglich eben Voice Search fertigzustellen. Und so gehen wir oftmals vor, dass wir uns eben zusammen suchen, was sind denn die jeweils beteiligten Personen die Sinn machen? 

[7:47] Und wenn die Person dann noch eine eine eigene intrinsische Grundmotivation mitbringen, dann ist es ja schon ziemlich sicher, dass es dann letzten Endes auch ein erfolgreiches Produkt wird. Und das ist auch das was wir jetzt hier bei der Alexa Skill sehen.

Alexander Kamphorst:
[7:56] Alles klar und das ist so ein Vorgehen was sie auch bei anderen Produkten oder Features oder Services, die ihr so anbietet auch habt? Also ist das sowas sehr wiederkehrendes was bei euch so funktioniert, von der Arbeitsweise her?

Thorsten Schäffler:
[8:11] Grundsätzlich ja, das kann natürlich woher die letzten Endes gute Ideen herkommen, können natürlich vielfältig sein. Also für die Alexa Skill war jetzt die Idee und der initiale Impuls, kam eben aus diesem inhouse Event, den wir regelmäßig durchführen. Bei anderen Ideen ist es so, dass wir Kundenfeedbacks aufnehmen bzw natürlich auch einfach den Markt scannen, was ist denn grundsätzlich für uns von Interesse sein soll und dann macht es natürlich Sinn die jeweiligen jeweils beteiligten Personen oder Abteilungen da auch mit an den Tisch zu holen. Gerade wenn es um die Konzeption geht, wenn es um die Kommunikation geht, weil wir da eben so Silodenken vermeiden wollen.

Alexander Kamphorst:
[8:54] Alles klar. Du jetzt gerade schon gesagt MVP auf der einen Seite, das ist sozusagen Status Quo und weitere Möglichkeiten noch hinzu addieren ist das was noch kommt. Das heißt, ist es für euch ein ongoing
project oder ist es mehr so dass ihr den MVP hingestellt habt und dann erstmal gesagt habt, das bleibt jetzt mal so und jetzt warten wir erstmal ab. Oder wie muss man sich das vorstellen?

Thorsten Schäffler:
[9:14] Also natürlich guckt man erst mal wie das ganze dann angenommen wird, wie dann auch das Nutzerverhalten ist. Aber grundsätzlich: Wären wir nicht davon überzeugt, also zum einen das Voice Search im Generellen und die Alexa Skill im Speziellen zukunftsfähig oder bzw eines auch der Standpfeiler für FlixBus in der Zukunft um eben neuen Informations-, Verkaufskanal, Interaktionkanal mit dem Kunden darzustellen, wenn es bei uns nicht grundsätzlich Sinn machen würde, dann hätten wir es nicht gemacht. Das heißt wir würden jetzt nicht nur den MVP bauen und dann würde das Ganze eben brachliegen, sondern wir sind natürlich daran interessiert, wenn wir zum einen sehen natürlich, dass es angenommen wird und dass es genutzt wird, das kontinuierlich weiterzuentwickeln.

Alexander Kamphorst:
[10:03] Alles klar. Wie war das, hattet ihr eine bestimmte Form der Zusammenarbeit mit Amazon oder seid ihr da sozusagen drauflos geprescht oder wie war das bei euch?

Thorsten Schäffler:
[10:15] Initial war es, der intiale Impuls durch dieses crossfunktionale Team. Dann sind wir aber relativ schnell auch mit Amazon in Kontakt gekommen und sie haben uns vor allem in der in der initialen und auch konzeptionellen Phase noch zwei Mitarbeiter oder zwei Kollegen an die Hand gegeben, das war einmal jemand aus dem Business Development und ein Entwickler mit denen wir dann möglichen Austausch hatten. Von der losen Diskussionen über wirklich Erfahrungsaustausch, wo sie Erfahrung mit uns geteilt haben, was denn so die typischen Stolpersteine aus ihrer Erfahrung sind, was sie bei anderen Unternehmen schon gesehen haben. Was sie letzten Endes raten würden bezüglich des Gesprächsflusses.
Gerade insbesondere dadurch, dass wir oder dass es unser erster Berührungspunkt eben mit Voice Search war, waren da die Erfahrungen von Amazon besonders hilfreich um eben den Gesprächsfluss oder diesen User Flow so intuitiv wie möglich zu gestalten.

Alexander Kamphorst:
[11:17] Das glaube ich. Du hast gerade schon gesagt Stolpersteine und Du hattest auch auch erwähnt, dass Du sozusagen das erste Unternehmen in diesem Bereich seid, der einen Skill veröffentlicht hat, sprich ihr konntet jetzt nicht wirklich abschreiben, sage ich jetzt mal. Welche Probleme oder welche Hürden hattet ihr denn, sozusagen bei der Entwicklung, bei der Erstellung, was was denn so das schwierigste?

Thorsten Schäffler:
[11:40] Quasi das erste was mir da in den Sinn kommt ist, und das ist eher ein Luxusproblem, ist wirklich dass wir natürlich wahnsinnig viele Stationen und wahnsinnig viele Verbindungen in unserem Netz haben. Das heißt, wenn du dir vorstellst zwischen Hamburg und Berlin beispielsweise, bieten wir pro Tag dutzende Fahrten zwischen diesen beiden Städten an am gleichen Tag. Und eben hier insbesondere die relevante Auswahl für den Kunden direkt auszuliefern, das war so eine Herausforderung, da ist eben essentiell den Kunden nicht mit Informationen zu überfrachten, sondern nur relevante Information an den Kunden zurück zu spielen. Das war beispielsweise eine Herausforderung die wir hatten. Und man ist natürlich auch immer dazu geneigt viele Funktionalitäten in so einen auch Erstentwurf zu bringen, obwohl man es MVP nennt. Letzten Endes ist aber auch hier natürlich eine ganz klare Fokussierung erstmal notwendig. Was schafft momentan in einem ersten Schritt den größten Mehrwert für den Kunden und da hat man natürlich viel intern gebrainstormt aber dann auch unsere Ideen bzw unsere Erkenntnisse mit Amazon dann noch mal noch mal gegen gespiegelt. Die uns dann natürlich größtenteils in dem bestätigt haben, das gibt einem dann schon ein ganz gutes Gefühl.

Alexander Kamphorst:
[12:58] Jetzt sagtest du gerade relevante Auswahl, finde ich ja auch super wichtig, diese ganzen Kontexte einbeziehen, wie habt ihr das gemacht, oder wie muss man sich das gerade vorstellen, dass ihr da eine relevante Auswahl auch wirklich hinkriegt?

Thorsten Schäffler:
[13:12] Also viel funktioniert bei uns wirklich über über kundenzentriertes User Testing. Das heißt, wir haben etliche Uselabs gemacht, wir haben den Skill vorab erstmal auch intern getestet. Mit Kollegen die zum einen eine Erfahrung haben, was Voice Search anbelangt. Die auch gegebenenfalls eine Alexa zu Hause haben. Dementsprechend intuitiv schon wussten, wie das Ganze zu bedienen war und auch was sie zu erwarten hatten und auf der anderen Seite haben wir aber auch komplette Voice Novizen oder Voice Search Novizen im Unternehmen gesucht, um auch diese Extremen mit ab zu testen.
Und dann einfach dieses ganz normale abfragen vorher: Was ist denn deine Erwartung? Was würdest du als Kunde jetzt erwarten, was da als Antwort kam? Und dann letzten Endes dagegenhalten, was denn wirklich unser Skill dann da ausgespuckt hat.

[14:09] Und daran über einen iterativen Prozess immer näher kommen, was denn wirklich relevant ist für den Kunden oder was wir ihm als erste Treffer anbieten bzw wenn das nicht zwingend die größte Relevanz hat für den Kunden, wie man Kunden dann auch ermöglichen kann die Relevanz zu erhöhen. Eben über zusätzliches Eingrenzen, über weitere Befehle, die dann eben eine Eingrenzung weiter möglich.

Alexander Kamphorst:
[14:36] Das finde ich ein spannendes Vorgehen, dieses interne frühe Abtesten, sozusagen auf der einen Seite mit Leuten, die sich so ein bisschen mit dem Voice Thema auskennen oder eine Alexa haben, und auf der anderen Seite, wie hast du gesagt, Voice Novizen, die noch nicht so wirklich viel Berührungspunkte hatten. Das kann ich mir vorstellen, dass es sehr spannend war um wirklich das ganze Extrem, das ganze  Spektrum einmal so abzudecken. Finde ich ganz spannend. Seid ihr danach dann noch weitergegangen in Sachen Testing?

Thorsten Schäffler:
[15:04] Genau, danach haben wir  das Angebot von Amazon in Anspruch genommen. Weil sie auch noch mal eine große User Basis haben, bei dem sie oder die sie her nehmen können, für ja, ist so ein Hybrid zwischen internen und externen User Testing, wo sie dann eben noch mal einer größeren User Basis den Skill zur Verfügung gestellt haben um sie zu testen. Und letzten Endes haben Sie das gemacht und uns dann mit analysierten Feedback versorgt, auf dessen Basis wir dann eben noch mal eine Adaption vorgenommen haben um noch mehr wirklich auf unsere Kunden abzustimmen und last but not least haben wir es dann noch mal verpestet. Mit Personen auf der Straße, wenn man so will, um dann eben zu sehen, wie es denn funktioniert, von jemandem der weder einen FlixBus Hintergrund hat und natürlich das Business und das Business Modell und wie wir arbeiten und wie wir im Endeffekt aus Services erbringen, kennt. Das war so der letzte Schritt bevor wir dann gesagt haben jetzt ist die Skill soweit, dass wir uns wohlfühlen das ganze auch live zu bringen und eben einer größeren Kundschaft zur Verfügung zu stellen.

Alexander Kamphorst:
[16:17] Wenn ihr mit Amazon zusammen gearbeitet habt, wird es wahrscheinlich nicht zutreffen, aber ich frag trotzdem ma: Gab es irgendwelche Probleme bei der Einreichung oder der Zertifizierung des Skills selber?

Thorsten Schäffler:
[16:28] Grundsätzliche Probleme nicht, die konnten wir wahrscheinlich umgehen, ich kann jetzt nicht erzählen wie es wie es gewesen wäre wenn wir es komplett selbst entwickelt hätten, aber wahrscheinlich dadurch umgehen, dass Amazon ständig mit an Bord war.
Aber selbst dann gab es dann noch mal noch mal ein paar Runden, ein paar Iterationen, bis es dann letzten Endes wirklich soweit war dass wir live gegangen sind.
Das lag aber letztenendes dann auf beiden Seiten, also sowohl Amazon, die natürlichen einen hohen Qualitätsanspruch haben an Skills, die bei ihnen veröffentlicht werden.
Als dann auch bei uns dann noch mal ein paar Punkte die aufgefallen sind, die wir noch mal ausgebügelt haben, bevor wir es dann eben komplett zertifiziert haben.

[17:12] Daher, ja, so richtige Hilfestellung, also wie man wie man ohne Amazon Hilfe macht, kann ich leider nicht bieten, daher es empfiehlt sich sicherlich zwischendurch mal Touchpoints mit Amazon zu haben.
Damit mal eben hinten raus nicht so viel Arbeit hat bzw nicht so viele Runden drehen muss.

Alexander Kamphorst:
[17:31] Das klingt vernünftig, auf jeden Fall. Gehen wir mal einen Schritt weiter: Jetzt war der Skill quasi live, dann muss man ja irgendwie diesen Skill auch mal bekannt machen, wie habt ihr es angegangen, gerade in der Anfangsphase?

Thorsten Schäffler:
[17:43] Also typische Marketingkampagne würde ich es mal nennen, also über PR-seitig, sprich wir haben eine Pressemitteilung geschaltet, Kontakte zu ausgewählten Tech Journalisten, die daneben auch Artikel und erste Nutzererfahrung darüber publiziert haben. Haben unser Social-Media-Kanäle genutzt, also insbesondere Facebook und Twitter. Und haben letzten Endes auch unsere Reichweite ausgenutzt, was unser E-Mail Marketing und E-Mail-Newsletter anbelangt. Darüber hinaus haben wir eine Landing-Page kreiert, wo man noch mal mehr Informationen zum Skill, wie man den Skill verwendet, was der aktuelle Funktionsumfang ist, noch mal publiziert. Und last but not least wurden wir auch hier von Amazon unterstützt. Da sie den Skill in so einem Show Reel als so einen Skill of the week in ihrer Plattform  gefeatured haben, was uns letzten Endes dann auch durchaus nochmal einen gewissen Push gegeben hat.

Alexander Kamphorst:
[18:47] PR übrigens, als ich quasi für diese Folge natürlich wie immer ein wenig recherchiert habe,
das mit der PR, das fällt einem sofort ins Auge, wenn man sozusagen die Google Suchmaschine anschmeißt. Es war tatsächlich auf relativ vielen Plattformen, also habt ihr anscheinend recht gute Arbeit gemacht.

Thorsten Schäffler:
[19:06] Dann gebe ich das sehr gerne weiter an die Kollegen.

Alexander Kamphorst:
[19:10] Vielleicht mal kurz nachgefragt, was könnt ihr denn so zur Nutzung sagen? Also wie oft der Skill benutzt wird oder wie er sich sozusagen präsentiert im Gegensatz zu Euren anderen Kanälen? Im E-Commerce würde man ja auch klassischerweise Omnichannel sagen, ihr habt da ja auch unterschiedliche Kanäle, wo ich sozusagen als Nutzer, mir etwas buchen kann oder Information herziehen kann. Wie sieht das so bei Euch aus?

Thorsten Schäffler:
[19:36] Letzten Endes wird du sicherlich verstehen, Alexander, dass ich da keine keine detaillierten Infos geben kann. Dadurch, dass es unser neuester Kanal ist, ist es auch wenig verwunderlich, dass er noch deutlich schwächer ist als eben unsere anderen Kanäle, wie die ganz normale Webseite oder unsere App.

[19:54] Letzten Endes sehen wir aber, das gesteigertes Interesse und immer mehr Nachfrage an Voice und auch an unserem Skill durchaus vorhanden ist. Und das ist durchaus was, was uns jetzt eben dazu veranlasst, jetzt die nächsten Schritte zu gehen und das Ding eben iterativ weiterzuentwickeln und eben nicht in diesem MVP Status zu belassen, wie ich es am Anfang erklärt habe. Sondern dann eben kontinuierlich weiter zu machen. Weil wir auch davon überzeugt sind, dass alles, was in Richtung Voice geht, Europa hinkt da noch etwas hinterher ist, auch wenn man den Zahlen Glauben schenken darf, gegenüber Amerika. Aber durchaus immer mehr Relevanz hat. Und wie du vielleicht verfolgt hast, unser nächste Schritt ist tatsächlich über großen Teich und da sehen wir dass durchaus auch als ein, nicht nur die Amazon Skill Geschichte sondern insgesamt Voice, als durchaus relevanter Vertriebskanal – Vertriebs- und Informationskanal, Kundeninteraktionskandal, je nachdem wie man es nennen will.

Alexander Kamphorst:
[21:01] Ok, also zieh ich es quasi zwischen den Zeilen richtig raus, dass es sozusagen eine steigende Nutzung ist?

Thorsten Schäffler:
[21:08] Absolut.

Alexander Kamphorst:
[21:09] Okay dann belassen wir es mal dabei. Danke zumindest für die Aussage! Wie zufrieden seid ihr mit dem aktuellen Feedback was ihr so bekommt? Also so von den Leuten, die es nutzen. Von irgendwelchen Reviews direkt auf der Amazon Seite. Was kommt da so zurück?

Thorsten Schäffler:
[21:24] Also Amazon Seite ist ja der eine Feedback Kanal, also wir kriegen natürlich auch viele andere über andere Kanäle, beispielsweise über unser Callcenter, über E-Mails, etc. Was wir jetzt beispielsweise über den Amazon Kanal sagen können, würde ich sagen: Für das, dass es eine komplett neue App ist mit noch quasi eingeschränktem Funktionsumfang sehen wir dass es gut angenommen wird und sind grundsätzlich sehr zufrieden und wir sind momentan bei dreieinhalb von 5 Sternen. Natürlich noch Raum nach oben ist, aber letztenendes freuen uns die vier oder die fünf Sterne Bewertungen. Auf der anderen Seite freuen uns aber auch die Bewertungen, die detailliert sind und die eben eher in dem zwei bis drei Sterne Bereich sind. Weil die uns letzten Endes noch mal hauptsächlich Rückschlüsse drauf oder Feedback wirklich geben, wo denn die Reise für die Kunden hin gehen müsste und an welchen Stellen wir noch mal nacharbeiten müssen, um sie noch relevanter zu machen und im Endeffekt noch besser nutzbar zu machen als bisher.

Alexander Kamphorst:
[22:29] Und wohin geht die Reise? Was habt ihr noch so vor?

Thorsten Schäffler:
[22:32] Also die Reise geht definitiv über eine Buchungs- und direkte Bezahlfunktion. Dass man das direkt über diesen Skill abwickeln kann. Wir können uns sehr gut vorstellen Verspätungs-Informationen darüber auszuspielen. Und genau, was sonst, also ich nenn es jetzt mal das Backlog ist prall gefüllt, ich möchte aber auch noch nicht zu viel versprechen. Was als nächstes kommt ist tatsächlich die Buchungsfunktion und, was ich gesagt habe, die Bezahlfunktion. Und bei dem anderen würde ich unsere Kunden gerne ein bisschen auf die auf die Folter spannen und eher so sagen stay tuned. Es wird sich definitiv noch einiges tun auch in 2018.

Alexander Kamphorst:
[23:15] Das kann ich verstehen, dass man sich natürlich immer so ein bisschen bedeckt hält, weil natürlich so Backlog-Ideen sich immer ändern und nicht dass man jetzt was verspricht was danach irgendwie dann doch nicht umgesetzt wird. Aber vielleicht kann ich ja mal kurz nachhaken bei dieser Buchungs- und Bezahlkiste. Wie oder habt ihr da schon Vorstellung, wie ihr das lösen wollt, worüber du jetzt schon sprechen kannst oder ist das noch ein zu frühes Stadium?

Thorsten Schäffler:
[23:38] Das ist das tatsächlich noch ein zu frühes Stadium. Also insbesondere dann auch also wir gucken uns natürlich auch neben der Amazon skill,
auch noch andere Plattformen an und wir versuchen da wirklich eher ein holistisches System zu entwickeln, was jetzt nicht nur Amazon-spezifisch ist. Sondern wir uns eben auch bei anderen Plattform vorstellen könnten. Von daher ist es tatsächlich noch zu früh zu sagen, aber wir sind dabei da eine Lösung zu finden. Was dann uns auch in eine Position versetzt das eben über deutlich mehr Plattformen auszuspielen, zum einen die Funktionalität, als auch dann wirklich die Buchungsfunktionalität.

Alexander Kamphorst:
[24:17] Da bin ich gespannt wie ihr das löst, weil ich glaube, da sind aktuell relativ viele Leute dran und das wird sicherlich spannend, wie das unterschiedliche Leute sozusagen oder unterschiedliche Unternehmen lösen werden. Weil das natürlich auch einer der nächsten großen Schritte in diesen ganzen Voice Bereich ist. Von daher freue ich mich schon darauf, wenn ihr soweit seid. Vielleicht mal kurz nachgefragt: Es gibt jetzt so seit einiger Zeit immer wieder den Begriff der Voice Strategy. Also jedes Unternehmen braucht eine Voice Strategie, sagte glaube ich Gary Vaynerchuk. Wie ist das bei FlixBus aus? Habt ihr da irgendeine Vorstellung oder irgendetwas was so Strategie ähnlich funktioniert oder wie ist das?

Thorsten Schäffler:
[24:58] Also wir haben natürlich als strategische Richtlinie bzw oder als strategisches Ziel das oder die Gewissheit, dass Voice immer mehr an Relevanz gewinnen wird und dementsprechend versuchen wir jetzt nicht eine holistische Voice Strategie zu erarbeiten. Sondern, auch auf die Art und Weise wie wir sonst insgesamt im Unternehmen arbeiten, versuchen das eben runterzubrechen auf die verschiedenen Use-Cases bzw auf die verschiedenen Abteilungen. Das heißt, was macht in der jeweiligen Abteilung bei dem jeweiligen Use Case für den Kunden bei dem jeweiligen Interaktionspunkt wirklich Sinn? Und wir haben dann eher Strategien oder Roadmaps für die einzelnen Bereiche, denn eine gesamthafte Voice Strategy. Und das ist jetzt eher eine persönliche Sache, dass das zu generisch ist aus meiner Sicht. Sondern ich glaube, man muss da schon ein bisschen konkreter werden. Also wie möchte ich denn beispielsweise im Customer Service zukünftig mit dem Kunden interagieren und da dann eben eine spezifische Voice Strategy ableiten. Wie möchte ich denn mit dem Kunden zukünftig in Kontakt treten, gerade wenn es jetzt um Ticketbuchung geht und möchte da daneben eine spezifische Voice Strategie abarbeiten oder bzw entwickeln.

[26:17] Das letzten Endes alles aufeinander abgestimmt sein muss und wieder an einem zentralen Punkt zusammen kommen muss, das ist uns klar und das verfolgen wir auch. Allerdings sind wir detaillierter in verschiedene Richtungen unterwegs und haben das als Voice Strategy, weil wir wissen dass die Relevanz da ist. Aber versuchen das Ganze eben konkreter zu machen anstatt das jetzt so schwammig in der Luft liegen zu lassen.

Alexander Kamphorst:
[26:46] Das hört sich gut an. Vielleicht mal kurz noch einmal eine so etwas übergeordnete Fragestellung, weil ich das jetzt gerade ganz spannend fand: Ihr seid ja sozusagen in diesem sagen wir mal Mobilitäts-Dienstleistungsbereich, mal sehr grob gesprochen, wo ja viele andere Player auch sind, Car-Sharing und so weiter. Wenn mans sich jetzt so die gesamte Branche anschaut, was denkst du, wo das so hin geht, wenn man mal so in Richtung Voice denkt. Wo werden wir uns da in so ein paar Jahren befinden? Was wird es da für Veränderung innerhalb dieser Industrie geben?

Thorsten Schäffler:
[27:23] Also ich glaube, dass natürlich die Relevanz eine große Rolle spielen wird. Also dass man wirklich erkennt, was denn der Kunde zum jeweiligen Zeitpunkt braucht und dementsprechend auch, ich sage jetzt mal das richtige Produkt anbietet. Letztenendes erkennt, ist es denn Langstrecke, was er sich jetzt wünscht? Ist es Kurzstrecke? Ist es quasi die letzte Meile oder die erste Meile, die er haben möchte?
Und ich glaube, dass das hier – ich nennen es jetzt nicht Konsolidierung, aber das es hier ja auch wieder eine holistische Lösung gebraucht wird und auch irgendwann zustande kommt. Ja, das wirklich den Kunden end-to-end bedient und nicht immer diese Brücke eben von der Haustür beispielsweise bis zum bis zum Busbahnhof, dann vom Busbahnhof bis Busbahnhof und dann gegebenenfalls wieder bis zu Haustür. Sondern, dass man das wirklich einmal holistisch anbietet. Und ich glaube, da kommt dann natürlich irgendwann ein Zusammenspiel zwischen first und last mile Provider. Egal ob es das in Richtung OPNV geht, in Richtung Car-Sharing geht und dann eben die Verknüfpfung mit Langstrecke. Das ist sowas, wo es hingeht und das dann natürlich Voice-unterstützt. Das wäre so die Vision, wenn man so die Voice Strategy kombiniert mit einer Produktidee
.

Alexander Kamphorst:
[28:55] Das klingt gut, da bin ich gespannt, da lass uns in ein paar Jahren nochmal drüber reden, ob wir da angekommen sind. Ich habe ja immer so eine innerliche Abschlussfrage und zwar geht’s so ein bisschen darum, wenn du so Wunschkonzert hättest, wenn du dir frei Funktionen aussuchen oder wünschen könntest, die Amazon, Google, Siri und all die anderen Kollegen noch zur Verfügung stellen müssten, damit ihr euren Service verbessern könntet – was würdest du dir da wünschen?

Thorsten Schäffler:
[29:23] Es geht da gar nicht so in Richtung Funktionen ehrlich gesagt, sondern da geht es eher um sowas wie noch mehr Involvierung bzw Gestaltungsfreiraum, insbesondere für uns beispielsweise als FlixBus. Weil wir wenn jetzt aktuell letzten Endes die Skill nehmen und die Funktionalität nehmen und wir haben den Intent. Dann übermitteln wir diesen Intent dann an Amazon oder an Google oder wer das dann auch zukünftig immer sein wird. Und dann verwenden eben diese ihre künstliche Intelligenz, ihre AI, um da die richtige Antwort drauf zu liefern.
Und was ich mir sehr gut vorstellen könnte, da aus meiner Sicht niemand den Kunden so gut kennt oder unsere Kunden so gut kennt wie wir, dass wir dann mehr Einflussmöglichkeiten hätten. Tatsächlich wieder bezüglich der Relevanz, also was ist wirklich relevant für den Kunden?
Und auch unsere, ich nenne es jetzt mal die FlixBus Intelligenz, mehr mit ins Spiel bringen können, anstatt dass das jetzt momentan noch so außen vor gelassen wird
.

Alexander Kamphorst:
[30:24] Das ein schöner Punkt. Das auch ein schöner Schlusssatz tatsächlich, weil Relevanz kam, glaube ich, jetzt so häufig vor und ich finde das auch immer sehr wichtig zu betonen, dass das glaube ich eines der großen Dinger ist wenn man über Voice spricht oder über Voice denkt. Dass das wahrscheinlich noch deutlich verbessert werden kann. Vielleicht mal ganz kurz zum Abschluss, wie kann man denn mehr über dich oder über FlixBus erfahren, wenn man noch so ein paar mehr Infos haben möchte?

Thorsten Schäffler:
[30:47] Also immer bei mir gerne mich persönlich anschreiben oder ganz normal über meinen Linkedin-Profil. FlixBus jederzeit gerne natürlich auf www.flixbus.de oder über unsere PR Abteilung, die immer happy ist noch mehr Informationen an jedweden dazu zu verbreiten, um was es bei uns quasi zukünftig geht, wo wir uns hin entwickeln, für was wir stehen und was unsere letzten Endes unsere Visionen für auch die Mobilität der Zukunft ist.

Alexander Kamphorst:
[31:24] Sehr cool, das war ein wunderbares Interview, das hat sehr viel Spaß gemacht und ich glaube, es waren echt viele spannende Insights drin, vielen Dank dafür! Danke, Thorsten.

Thorsten Schäffler:
[31:33] Ja sehr gerne, hat Spaß gemacht. Danke, Alexander.

Alexander Kamphorst:
[31:52] Das waren wirklich tiefe und ehrliche Einblicke in die Welt der Voice Applikationen. Drei Punkte möchte ich kurz herausgreifen. Zum einen der Ansatz, dass man mit einem guten aber noch nicht perfekten Service an den Start geht und sich bewusst ist, dass dabei dann nicht nur 5 Sterne Bewertung herauskommen. Aber dieses Feedback hilft dann natürlich den Skill weiter zu verbessern.

[32:17] Damit einher geht sicherlich die große Herausforderung vor der viele Voice Apps gerade stehen. Nämlich die Frage, wie die für den Nutzer einfachste und bestmögliche Monetarisierung des Service funktionieren kann. Da wird man sicherlich in den kommenden Monaten noch einige Veränderungen sehen, gerade auch was die Möglichkeiten betrifft, die Amazon von sich aus bietet.

[32:38] Zuletzt fand ich interessant, wie breit gestreut die Kommunikationsmaßnahmen bei FlixBus zum Launch waren. Denn die Frage, wie man einen fertigen Skill dann auch wirklich bekannt macht, ist eine der Herausforderung die wir alle eigentlich kennen.

[32:53] Neben dem Fall, dass Amazon den Skill pusht scheint mir der Weg über eine PR-Strategie sehr plausibel. Denn wenn ein Leser zu Hause auf einer Webseite oder in einer Zeitschrift über einen neuen Skill liest, kann er diesen eben gleich nebenbei per Sprache ausprobieren und ihn so entdecken.

[33:14] Ich hoffe, diese Folge hat dir ebenso viel Spaß gemacht wie mir und du konntest einiges an neuen Infos mitnehmen. Wenn dem so ist, würde ich mich über eine Bewertung dieses Podcasts bei Apple, Soundcloud oder Stitch freuen. Wenn du Feedback hast, gerne über Twitter oder direkt auf der Webseite www.one-skill-a-day.de – dort findest du auch wie immer die Shownotes, Links und das Transkript der heutigen Folge. In den Shownotes sind natürlich auch alle relevanten Links zu FlixBus und Thorsten Schäffler inkludiert.

[33:48] Damit sind wir für heute am Ende der Folge angelangt. Ich wünsche dir nun erstmal einen guten Start in den Frühling und sage auf Wiederhören und bis bald.

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